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燃道德之火 铸青春之魂----中国银行乌海分行何婧

时间:2017-04-05 09:05  来源:未知  作者:admin  浏览量:
    哲有云:高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。银行服务工作没有最好,只有更好,追求客户满意永无止境。自走进中国银行乌海分行,我就以自己的行动,实践着这一久远而质朴的主题。
我从一名普通柜员做到分行营业部的副主任,这一路走来,我始终凭着热情真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情、甜美的微笑、娴熟的技能服务每一位客户,谱写了一篇 “诚实守信,优质服务”的动人篇章且为完待续。在入行的五年里,曾先后荣获分行“微笑服务明星”和“优秀大堂经理”称号。2015年,又被自治区行授予“开门红优秀青年员工”的荣誉称号,2016年3月被推选为乌海分行团支部书记,同年5月被乌海市银监局评选为乌海市金融团工委副书记,并被自治区分行评为第三届“最美一线青年员工”。
勇于担当,以团委工作带动业务的发展
    作为团委书记,为鼓励年轻员工的干劲,在广大员工中开展“海淘讲师大赛”、“员工应知应会竞赛”、“微笑大使”等活动,不仅为我行选出优秀的讲师队伍,而且调动了员工的学习、工作积极性,通过在营业部开展“比、学、赶、帮、超”活动,员工们的工作态度和服务热情有了大幅提高,曾多次得到各界人士的好评。通过我个人的努力,调动了团员的工作热情,提升了文优服务水平,提高了全行青年员工的工作干劲,培养出一个又一个的优秀员工。
营业部作为自治区中行系统范围内唯一一家荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号的窗口服务单位,我始终坚持把客户放在首位,以客户满意度为目标,从点滴做起,从细节做起。2015年,为满足盲人需求,我专程去聋哑学校学习手语,并在我部投入使用了盲人点钞机、助盲卡、盲文贴等服务用具;在晨会中,我通过对青年员工进行手语培训,提高了对差异化人群的服务质效,得到了特殊人群的赞誉。
我通过走访乌海大学,得知每年新入学学生多数集中进行学费的缴纳,对学校财务造成很大压力,并且学生排队耗时费力,于是与我行科技部门联系,共同为乌海大学的学生缴费制定流程,利用休息时间,帮助学生进行自助缴费,得到了学校师生的高度认可。
为客户服务是我永远的追求。
    “急客户之所急,想客户之所想”、“客户至上”是我为客户服务的宗旨。记得2015年12月,金先生推着他年迈的父亲到中行余杭府前分理处办理存折流水打印业务,但当地银行柜员告知客户,由于系统进行了升级不支持打印2010年以前的流水,需客户到开户行办理。然而客户急需办理此笔业务,随即当日购买了飞往乌海的机票。抵达乌海后,客户立即来到我部门办理此笔业务。当我询问过客户后得知,客户要代其父亲打印1999年至今的流水。由于我行办理流水打印业务需本人持身份证办理,我将此原因告知客户后,客户积压的不满情绪直接被点燃,并抱怨道“为什么不能够办理,难道你们的服务就是这样么,耽误了事情,你们谁能负责?”我见客户情绪激动立即对客户进行了安抚并引领至贵宾室。得知金先生父亲因年迈身体不便,不能长途跋涉亲临柜台办理该笔业务。通过几名员工商讨后达成一致,可以用异地见证办理此笔业务。经与余杭府前支行联系后,向该支行发出异地柜台延伸服务协助函,委托府前支行办理异地见证业务。当我告知客户解决方案后,客户喜出望外,但又有所担忧,“为什么明明必须到开户行办理的业务,又可以回家办理了”金先生质疑道。我再次耐心的为客户进行了讲解。金先生得到了满意的答复并当日带其母亲飞回家中。次日,金先生通过电话告知我们,他已成功办理完流水打印,十分感谢我们的服务,并热诚的邀请我们到杭州游玩儿。
    “为客户提供家一般的细致服务”是我一直坚守的信念,并为此不懈努力,力争提供更细、更精、更专业的服务。在工作中,不论客户需求大小,我都以自己的热情来尽心服务,某天我为客户刘某办理业务时,刘某咨询柜员是否可以为其母亲代办账户解冻业务。按照银行规定,办理账户核实解冻业务必须要开户人带身份证亲自办理,但了解实际情况后得知老人卧病在床无法前来办理。我从客户实际利益出发,在符合业务操作流程的前提下,决定亲自上门办理此笔解冻业务。我和我部两名工作人员根据老人家属提供的家庭地址和电话来到刘某母亲家里。在向刘某的母亲和其家属讲明来意之后,老人在我们带来的核实申请表与委托书上按下了手印,第二天就把这笔看病的钱取了出来。客户刘某一家感动不已,连说:“中行的服务真的很贴心,解决了咱家的燃眉之急。”赠人玫瑰,手留余香。此类的“小事”时有发生,当我通过发自内心的一言一行向客户传递温暖的时候,同时也收获了客户的认同和尊重。我并不致力于为客户制造惊喜,而是扎扎实实为客户做好每一个细节的服务,满足客户各类金融服务需求,让客户安心、开心、放心。用自已的工作来践行“担当社会责任,做当地最好的银行。”这一理念。
今年8月底的一天,客户邢先生急匆匆来到营业部,称自己的银行卡被恶意盗刷,作为营业部大堂负责人的我第一时间了解情况后,让客户先行报警,通过帐户流水观察判断银行卡已在湖南当地盗刷,我及时与中行湖南分行取得联系并详细说明了情况,在湖南分行积极配合下,及时与当地银联机构及刷卡商户进行有效沟通,在确认银行卡盗刷不存在客户本人过错责任情形后,成功为客户挽回了近五万元的损失。此类“事关客户利益的急事”在营业部时有发生,但因我都能及时、妥善地予以解决,在客户利益得到维护的同时也获得了客户的信任和尊重。
家,每逢听到这个字,我们都有一个共同的感觉,那就是我们温馨的港湾。由于我部业务量大人员不足,我坚持每天早上七点半来到单位,晚上通常要在七点以后才下班,一天的工作时间近11个小时。每年中秋、元旦、春节等法定节假日,我都会主动把假期让给家在外地的员工。四年来,我没有真正完整地度过一个节假日。我始终认为,要珍惜自己的工作岗位,作为一名员工,做好自己的工作是天职。我承受着工作和家庭的双重压力。但在家庭和事业的天平上,我始终把砝码放在事业上,用忘我的工作精神赢得领导信任和敬重。我以无私的行为,把自己的青春和热血都奉献给了热爱的事业,在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩,我将以此为起点,加倍努力,再创新的辉煌。
    敬业的我总是在第一时间为各种“糊涂”的客户化解难题:替未带足手续费的客户补足差额、及时提醒可能被电信诈骗的老年客户、为未带雨具的客户送上一把伞、为哺乳期客户提供舒适母婴室服务……,我们要做的就是让客户在平凡细微处发现中国银行的真情。事实上,平常而又不平凡的事迹远不仅这么几件。我就这样每天在自己平凡的岗位上,为金融事业默默奉献着、勤恳工作着;为广大客户真情服务、无私关爱着。以自己的一言一行谱写着绚丽的篇章。而在我看来,这一切都是我应尽的责任,决不能懈怠和推诿,我始终认为,“客户至上”是永恒的宗旨,今后我将以更饱满的热情积极工作,为中国银行乌海分行乃至乌海金融行业的发展,做出新的更大贡献。
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